Castle Resorts & Hotels s'est spécialisé dans la gestion innovante d'hôtels et de resorts depuis 1993. En plus de trois décennies, l'entreprise s'est développée de façon organique à travers les îles hawaïennes, puis en Nouvelle-Zélande et au Nevada, en construisant un portefeuille qui combine hôtels en service complet, condominiums de villégiature, townhouses et villas. Le siège, situé à Honolulu, coordonne un réseau d'établissements qui conservent chacun leur propre caractère.
La vision affichée de Castle est de devenir la société de gestion hôtelière de référence dans le Pacifique. L'équipe y travaille en suivant les tendances locales et mondiales et en s'adaptant rapidement. Trois principes guident l'entreprise : évoluer, innover et s'adapter. Comme le formule Matt Bailey, Président et CEO : "C'est grâce à notre innovation, notre flexibilité et notre engagement en faveur d'un service personnalisé que nous sommes devenus l'une des sociétés de gestion hôtelière à la croissance la plus rapide du Pacifique."
La relation entre Castle et Maxxton a démarré en 2014 sur la plateforme Newyse. Entre 2022 et 2023, l'équipe avait lancé un appel d'offres pour un nouveau PMS et signé avec Track, une solution dédiée à la location de vacances. Après le démarrage de l'implémentation chez l'une des entités de location de vacances de Castle, les limites sont vite apparues : l'outil ne fonctionnerait pas dans l'univers hôtelier. La reprise du dialogue avec Maxxton a révélé à quel point la plateforme avait évolué en une décennie, et la flexibilité de Maxxton sur les trois modèles d'activité de Castle a fait basculer la décision.
"Je ne pourrais pas être plus satisfait de la façon dont la relation a évolué. Une fois que nous avons mis les mains sur ces autres systèmes, nous avons réalisé que ce que nous avions était meilleur que tout ce que nous étions en train de regarder." Matt Bailey, Président et CEO, Castle Resorts & Hotels
L'activité de Castle couvre des hôtels purs, des condo-tels et des locations de vacances, chacun avec sa propre structure de propriété, son profil client et ses flux opérationnels. Trouver un PMS unique capable de gérer les trois était, selon Matt Bailey, "une tâche presque impossible parce que les modèles d'activité sont si différents."
Castle utilisait Newyse depuis 2014 et la plateforme n'avait jamais été mise à jour. Au fil du temps, elle avait été tellement personnalisée pour refléter les processus internes existants qu'il devenait difficile de la moderniser, et les flux de travail qui s'étaient construits autour s'étaient figés.
En coulisses, Castle utilisait un contournement manuel pour générer les relevés propriétaires : les données étaient extraites de Newyse vers des tableurs puis remises en forme. Ce processus était chronophage, sujet aux erreurs et bâti sur trois décennies d'habitudes accumulées.
Lorsque Matt Bailey est arrivé en 2023, Castle déployait déjà Track, un produit purement orienté location de vacances, à l'issue d'un appel d'offres complet. L'outil fonctionnait pour une partie de l'activité mais pas pour le reste, ce qui a créé de l'incertitude sur la plateforme qui devait porter le groupe.
Les cycles manuels d'export et de reformatage autour des relevés propriétaires sont en voie de disparition à mesure que Castle migre les modules propriétaire et finance vers Maxxton. L'engagement de l'équipe est d'utiliser Maxxton à plein potentiel et d'éliminer tout travail manuel qui peut l'être. "Nous nous sommes engagés à arriver au point où nous utilisons Maxxton au maximum de ses capacités et où nous éliminons tout travail manuel qui peut être éliminé", dit Matt Bailey.
Les équipes de réservation et de réception préfèrent l'interface et l'ergonomie actualisées de Maxxton, tant au legacy Newyse qu'au PMS testé brièvement. Cette préférence compte parce que l'adoption détermine le reste : elle raccourcit l'onboarding, rend efficace le modèle de formation des formateurs et protège les moments de service personnalisé auxquels Castle tient le plus.
La combinaison d'un groupe de parties prenantes transversal au centre et d'experts métier au niveau des établissements a donné à Castle une structure reproductible pour l'adoption. Les nouveaux collaborateurs sont formés localement par des personnes qui connaissent déjà le système, et le feedback remonte au groupe central via Jira et des discussions régulières.
Maxxton fait désormais tourner tous les condo-tels de Castle et est à l'étude pour le reste du portefeuille. Avec l'ajout des modules Revenue Management et Customer Care, et le déploiement de housekeeping et maintenance, Castle empile davantage de capacités sur la plateforme plutôt que de faire tourner des systèmes en parallèle.
Le résultat le plus marquant est plus difficile à mesurer, mais lourd de sens : un partenariat que Castle envisageait de quitter est aujourd'hui plus solide qu'auparavant. L'équipe est revenue, a évalué les alternatives en détail, et a choisi Maxxton à nouveau, ce qui constitue une forme de validation à part entière. Pour la suite, l'équipe voit aussi la plateforme comme un moyen de prolonger la culture du service personnalisé de Castle, et non de la remplacer. "Nous utilisons de plus en plus la technologie pour créer des points de contact avec le client. Maxxton offre des opportunités d'automatiser la communication par SMS et par e-mail", dit Matt. "Si cela arrive au point où le 'faites-le vous-même' minimise ou élimine le contact personnel, ce n'est pas mon client."