De Krim Texel a démarré en 1970 comme une petite initiative visant à attirer plus de visiteurs dans le nord de Texel, avec un seul camping à De Cocksdorp qui a enregistré 28 598 nuitées la première année. En 55 ans, l'entreprise est devenue le plus grand opérateur de loisirs de l'île, en ajoutant des parcs, des hébergements, un parcours de golf, un hôtel et une salle d'événements. Le premier couple gérant, M. et Mme Monen, a posé en 1969 les bases d'une hospitalité concrète qui motive encore plus de 500 collaborateurs travaillant chez De Krim aujourd'hui.
De Krim est restée indépendante tout au long de sa croissance, avec une structure de propriété qui la protège des concurrents nationaux et la maintient proche de la société texelaise. Ses valeurs affichées sont l'hospitalité, l'indépendance et la loyauté, et les statuts s'engagent explicitement à améliorer les conditions de vie des résidents de Texel. Cela se traduit dans le choix des fournisseurs, la politique sociale du personnel, le soutien aux activités culturelles sur l'île et les investissements dans la durabilité soutenus par la certification Green Key Gold sur la majorité des exploitations.
De Krim utilise la plateforme Maxxton depuis des années, y compris une enquête client digitale qui fonctionne depuis 2008. Au fil du temps, la plateforme s'est étendue à l'ensemble du cycle de vie client, du marketing de destination et de la segmentation lifestyle, à la réservation par préférence, jusqu'aux opérations et au revenue management, et enfin au retour d'expérience et au réengagement post-séjour. L'objectif est constant à chaque niveau : retirer les processus de routine aux équipes pour que l'attention humaine se porte sur ce que seuls les humains peuvent faire.
Jolanda Kamphuis, Commercial Director, De Krim Texel
Dans un parc de vacances très fréquenté, un même problème pouvait être signalé par trois ou quatre canaux différents : un client pouvait le mentionner à un employé de maintenance, puis appeler la réception, puis envoyer un message WhatsApp. Les signalements atterrissaient dans des systèmes différents et personne ne savait qui s'en occupait réellement. Comme le dit Jolanda Kamphuis : "Le réceptionniste pensait que la maintenance s'en chargeait, la maintenance pensait que le ménage s'en occupait, et au final, rien n'était fait."
Les réceptionnistes passaient des heures à enregistrer les clients, distribuer les clés et répondre aux mêmes questions de base. Le travail était lent et répétitif, et laissait peu de place aux interactions personnelles que De Krim souhaite mettre en avant.
Texel est une île, ce qui limite la capacité de De Krim à grandir par l'embauche. Le personnel saisonnier n'est pas aussi facile à trouver à court terme que sur le continent, donc le seul moyen de maintenir la qualité en haute saison est de rendre chaque processus le plus efficace possible. "Nous sommes sur une île, et cela signifie qu'il n'est pas toujours facile de trouver du personnel", dit Jolanda. "C'est pourquoi nous devons grandir de manière intelligente et réaliste."
Avant les outils soutenus par l'IA de Maxxton, la tarification était un exercice d'équilibre constant : observer la demande et ajuster les chiffres à la main. Les annulations entraînaient des pertes de revenu, et il n'y avait pas vraiment de moyen de prévoir la demande ou de combler les creux laissés par les annulations.
De Krim réalise désormais 90 % de ses réservations en direct, contre seulement 10 % via les plateformes externes. Les clients en direct bénéficient d'une sélection de préférence gratuite, de la garantie du meilleur prix et d'un historique de séjour qui les suit d'une visite à l'autre. Les plateformes externes fonctionnent avec une structure de prix séparée, avec une majoration standard de 7,5 %, ce qui rend le canal direct structurellement plus attractif sans dépendre des plateformes externes pour entretenir la relation.
Les scores NPS atteignent en moyenne 60 % par parc, et certains hébergements grimpent à 70 %, ce qui est exceptionnellement élevé pour le secteur. La propreté des appartements California a récemment atteint 70 %. Ces scores alimentent directement le système de classement, donc les clients qui réservent sans préférence spécifique sont automatiquement orientés vers les unités les mieux notées.
La tarification pilotée par l'IA de Maxxton a augmenté le revenu sur la quasi-totalité des types d'hébergement de De Krim, en ajustant les tarifs en temps réel selon la demande. Le Reallocation Engine ajoute un effet supplémentaire en comblant les creux de réservation qui n'auraient pas été visibles auparavant, avant même que les annulations ne soient finalisées.
Les tâches de routine étant prises en charge par le self-service check-in, les serrures automatisées et le système centralisé de guest care, les réceptionnistes, le ménage et les techniciens peuvent se concentrer sur le travail qui bénéficie d'une touche humaine. "Quand tout est en ordre, le travail devient plus agréable. Les équipes ont plus de temps pour interagir avec les clients, offrir un meilleur service et se concentrer sur ce qui donne du sens à leur travail, plutôt que de devoir constamment corriger des problèmes", dit Jolanda.
De la segmentation lifestyle en haut du funnel, à la réservation par préférence, en passant par les add-ons recommandés par l'IA pendant le séjour et les newsletters automatisées après le départ, Maxxton accompagne De Krim sur l'ensemble du cycle de vie client. L'effet cumulé est ce que l'équipe appelle "des vacances qui semblent fluides", ce qui se traduit par des réservations de retour et une fidélité de long terme.
De Krim a été le premier client Maxxton à déployer l'Unified Inbox, en regroupant messages et notifications dans une seule interface avec un suivi SLA. Ce déploiement s'inscrit dans une tradition plus longue de De Krim avançant tôt avec Maxxton sur les nouvelles capacités, des enquêtes client digitales en 2008 à la tarification pilotée par l'IA et au Reallocation Engine plus récemment.