Castle Resorts & Hotels is een van de meest gevestigde hospitalitygroepen in Hawaï. Ze beheren hotels, condo-tels en vakantieverhuur op de eilanden en een resort in Nieuw-Zeeland. Met bijna 500 medewerkers en een reputatie voor warme, persoonlijke service zocht Castle een accommodatiebeheersysteem dat de complexiteit achter de schermen aankon, zonder dat gasten daar iets van merkten.
Dit is het verhaal van hoe Castle bijna afscheid nam van Maxxton, maar daarna met een nieuw perspectief en een sterkere samenwerking terugkeerde. We spraken met Matt Bailey, President en CEO van Castle Resorts & Hotels.
Toen Matt Bailey in 2023 bij Castle begon, zat het team midden in het vervangen van Maxxton. “We waren bezig met de zoektocht naar een nieuw accommodatiebeheersysteem,” vertelt hij. “We hadden getekend bij een bedrijf genaamd Track, een puur vakantieverhuurplatform.”
De implementatie begon bij een van de vakantieverhuurorganisaties, maar de beperkingen waren al snel duidelijk. “Het zou werken voor vakantieverhuur, maar niet voor hotels. Dat ontdekte ik al in mijn eerste week,” zegt Matt.
Castle werkte al sinds 2014 met Maxxton, destijds met Newyse, een eerdere versie van het platform. In tien jaar was dat systeem echter nooit vernieuwd. Het was zwaar aangepast om interne processen te weerspiegelen, waardoor modernisering bijna onmogelijk werd. “We hadden het heel ver doorgevoerd, en dat is een fout die veel bedrijven maken. Ze willen software die precies doet wat zij gewend zijn. Maar dat is niet realistisch.”
Het gevolg was een inefficiënt proces. “We exporteerden data uit Newyse naar spreadsheets en pasten dat handmatig aan om eigenaarsoverzichten te maken. Het kostte enorm veel tijd, maar zo deden we dat al dertig jaar.”
Nieuwsgierig naar de ontwikkelingen haalde Matt de RFP er weer bij. “Ik ontdekte dat Maxxton bij die aanbesteding tweede was geworden, na Track. Toen ben ik gaan uitzoeken wat er in tien jaar veranderd was. En Maxxton bleek zich enorm te hebben ontwikkeld.”
De activiteiten van Castle passen niet in één standaardmodel. Ze combineren hotels, condo-tels en vakantieverhuur. Dat vraagt om flexibiliteit om uiteenlopende eigendomsmodellen, gasttypes en processen te beheren.
“Een van de redenen voor de RFP in 2022 en 2023 was de wens om één systeem te hebben voor alle accommodatietypes,” legt Matt uit. “Dat is bijna onmogelijk, omdat de modellen zo verschillend zijn.”
Toch bleek Maxxton dat wel te kunnen. “We hebben de dialoog opnieuw geopend en ontdekten dat de nieuwe Maxxton-software uitstekend aansloot bij onze behoeften.”
Naast reserveringen zag Castle de waarde van integratie tussen afdelingen. “Maxxton kan ons meenemen van het presenteren van inventaris aan de gast tot en met de financiële afrekening, inclusief condominium- en vakantieverhuureigenaren.”
Die end-to-end dekking, samen met flexibiliteit, gaf de doorslag. “Maxxton is het werkpaard. Het kan zich aanpassen aan hotel- of vakantieverhuurmodellen, afhankelijk van de situatie,” aldus Matt.
Wat nog meer opviel was de relatie."Maxxton stuurde mensen hierheen. We hadden hier een paar senior developers van Maxxton die met het team samenwerkten."
"Als we met Opera of Springer-Miller of een ander groot PMS-systeem zouden werken, zouden we niet te maken hebben met de mensen die het beleid voor het bedrijf maken. Dan zouden we te maken hebben met een verkoper die een paar treetjes lager zit. En dat maakt een groot verschil."
Castle koos opnieuw voor Maxxton en begon met de overstap naar het vernieuwde platform.
“We zijn inmiddels bijna volledig over op Maxxton aan de frontoffice,” zegt Matt. “We zijn nu bezig met de backoffice: de eigenaren- en financiële module.”
Castle heeft ook besloten de mogelijkheden van Maxxton volledig te benutten. “We hebben ons voorgenomen al het handmatige werk dat mogelijk is te elimineren en Maxxton ten volle te gebruiken.”
Daarbij horen ook nieuwe modules, zoals Revenue Management en Customer Care. Deze AI-ondersteunde functies helpen met prijsoptimalisatie, geautomatiseerde gastcommunicatie en servicebeheer.
Om dit goed te implementeren, bouwde Castle een breed stakeholderteam. “We hebben een relatief grote gebruikersgroep samengesteld met mensen uit operations, finance, marketing en revenue management. Zij testten het systeem en kregen training.”
Daarnaast creëerden ze experts op property-niveau. “Het is een train-de-trainer aanpak. We maken vakspecialisten in verschillende disciplines en op bepaalde locaties, zodat zij nieuwe medewerkers kunnen trainen.”
De communicatie werd ook verbeterd. “We gebruikten jarenlang Skype, maar dat was een eindeloze stroom berichten. We zijn overgestapt op Jira om issues bij te houden en toe te wijzen aan vakspecialisten, zowel bij Maxxton als bij ons.”
Het team breidt het gebruik van Maxxton voortdurend uit. “We rollen housekeeping en onderhoud uit naar onze teams en bespreken regelmatig hoe de trainingen verlopen.”
Voor Castle blijft technologie ondersteunend, niet vervangend. “We gebruiken technologie steeds meer om contactmomenten met de gast te creëren. Maxxton biedt mogelijkheden om communicatie te automatiseren via sms en e-mail. Maar de menselijke factor blijft centraal. Gasten herinneren zich wie hen persoonlijk hielp, niet hoe goed de app werkte.”
Matt besluit: “Ik ben ontzettend blij met hoe de samenwerking zich heeft ontwikkeld. Toen we andere systemen probeerden, realiseerden we ons dat wat we hadden beter was dan wat we zochten.”
De samenwerking tussen Castle en Maxxton heeft geleid tot een betere afstemming tussen de teams, efficiëntere operaties en een hernieuwd vertrouwen in het potentieel van het platform op de lange termijn.