Castle Resorts & Hotels specialiseert zich sinds 1993 in innovatief hotel- en resortbeheer. In ruim drie decennia is het bedrijf organisch gegroeid over de Hawaïaanse eilanden heen en daarna in Nieuw-Zeeland en Nevada, met een portfolio dat full-servicehotels combineert met resortcondominiums, townhouses en villa's. Het hoofdkantoor in Honolulu coördineert een netwerk van vestigingen die elk hun eigen karakter behouden.
De uitgesproken visie van Castle is om het toonaangevende hospitality-managementbedrijf in de Pacific te worden, en het team werkt aan dat doel door lokale en wereldwijde trends te volgen en zich snel aan te passen. Drie principes leiden het bedrijf: evolueren, innoveren en aanpassen. Zoals Matt Bailey, president en CEO, het verwoordt: "Het is door onze innovatie, flexibiliteit en inzet voor persoonlijke service dat we een van de snelst groeiende hospitality-managementbedrijven in de Pacific zijn geworden."
De relatie tussen Castle en Maxxton begon in 2014 op het Newyse-platform. Tussen 2022 en 2023 had het team een uitgebreid selectieproces doorlopen voor een nieuw property management system en getekend voor Track, een product dat zich uitsluitend richt op vakantieverhuur. Na de start van de implementatie bij een van de vakantieverhuurbedrijven van Castle werden de grenzen snel duidelijk: het zou niet werken voor de hotelkant. Het heropenen van het gesprek met Maxxton liet zien hoe ver het platform in tien jaar was geëvolueerd, en de flexibiliteit van Maxxton binnen alle drie de bedrijfsmodellen van Castle deed het team terugkeren.
"Ik kon niet gelukkiger zijn met hoe de relatie zich heeft ontwikkeld. Zodra we de andere systemen in handen kregen, beseften we dat wat we hadden beter was dan alles wat we aan het bekijken waren." Matt Bailey, President en CEO, Castle Resorts & Hotels
Het bedrijf van Castle omvat pure hotels, condo-tels en vakantieverhuur, elk met een eigen eigendomsstructuur, gastenprofiel en operationele flow. Eén property management system vinden dat alle drie aankan was, zoals Matt Bailey het stelt, "bijna een onmogelijke opgave omdat de bedrijfsmodellen zo verschillend zijn."
Castle zat sinds 2014 op Newyse en het systeem was nooit bijgewerkt. In de loop van de tijd was het zo zwaar aangepast om de bestaande interne processen te weerspiegelen, dat moderniseren moeilijk werd en de workflows eromheen waren verstard.
Achter de schermen draaide Castle een handmatige noodoplossing voor de eigenaarsoverzichten: data werd uit Newyse in spreadsheets geëxporteerd en daarna opnieuw vormgegeven. Het was tijdrovend, foutgevoelig en steunde op drie decennia opgebouwde gewoonte.
Toen Matt Bailey in 2023 aantrad, was Castle al bezig met de implementatie van Track, een product dat zich uitsluitend richt op vakantieverhuur, na een volledig doorlopen RFP-proces. Het werkte voor één deel van de organisatie, maar niet voor de rest, wat onzekerheid creëerde over welk platform de groep zou moeten kiezen.
Handmatige export- en herformatteringscycli rond eigenaarsoverzichten worden uitgefaseerd nu Castle de eigenaars- en financemodules naar Maxxton verplaatst. De uitgesproken inzet van het team is om Maxxton optimaal te gebruiken en al het handmatige werk te elimineren dat misbaar is. "We hebben ons ertoe verbonden om op het punt te komen waarop we Maxxton tot het uiterste van zijn mogelijkheden gebruiken en elk type handmatig werk elimineren dat kan worden geëlimineerd", zegt Matt Bailey.
Reserverings- en receptiemedewerkers geven de voorkeur aan de bijgewerkte interface en bruikbaarheid van Maxxton, boven zowel de legacy Newyse-opstelling als het andere PMS dat Castle kort had geprobeerd. Die voorkeur telt omdat adoptie de rest aandrijft: het verkort de onboarding, maakt het train-the-trainer-model effectief en beschermt de persoonlijke servicemomenten waar Castle het meest aan hecht.
De combinatie van een afdelingsoverstijgende stakeholdergroep in het midden en vakexperts op vestigingsniveau heeft Castle een herhaalbare structuur voor adoptie geboden. Nieuwe medewerkers worden lokaal opgeleid door mensen die het systeem al kennen, en feedback stroomt terug naar de centrale projectgroep via Jira en regelmatig overleg.
Maxxton draait nu alle condo-tels van Castle en wordt overwogen voor de rest van het portfolio. Met de toevoeging van de modules Revenue Management en Customer Care en de uitrol van housekeeping en maintenance, stapelt Castle meer mogelijkheden op het platform in plaats van parallelle systemen te draaien.
Het opvallendste resultaat is moeilijker te meten, maar veelzeggend: een partnerschap dat Castle overwoog te beëindigen, is nu sterker dan voorheen. Het team keerde terug, evalueerde alternatieven in detail en koos opnieuw voor Maxxton, wat op zich een vorm van validatie is. Vooruitkijkend ziet het team het platform ook als een manier om de cultuur van persoonlijke service van Castle uit te breiden, niet te vervangen. "We gebruiken technologie steeds meer om contactmomenten met de gast te creëren. Maxxton biedt mogelijkheden om gastcommunicatie via sms en e-mail te automatiseren", zegt Matt. "Maar als het zover komt dat doe-het-zelf het persoonlijk contact minimaliseert of elimineert, dan is dat niet mijn klant."