Chez De Krim, c'est l'objectif : rendre un excellent service naturel. Pas de frictions inutiles, pas de retards. Simplement une organisation bien rodée où les clients se sentent pris en charge. Non pas parce qu'ils ont dû demander, mais parce que tout était déjà réglé.
Le vrai défi ? Fournir ce niveau de service fluide à grande échelle, sans coûts excessifs.
Un bon séjour est attendu, mais un séjour mémorable se crée grâce à l'attention portée aux détails, et cela commence par l'écoute des clients. Chez De Krim, chaque visiteur reçoit une enquête après son séjour, et ces retours ne sont pas simplement enregistrés et oubliés dans un rapport ; ils influencent directement les opérations.
"Eh bien, depuis 2008, nous avons une enquête client numérique via Maxxton », déclare Jolanda Kamphuis. « Chaque client reçoit une invitation après son séjour pour répondre à une enquête comportant diverses questions, dont un NPS (Net Promoter Score). Nous suivons notre score NPS, et les résultats de ces enquêtes sont directement intégrés dans notre système de réservation au niveau de l'hébergement."
Ces données façonnent la manière dont les futurs clients vivront leur expérience à De Krim.
" Cela signifie que les classements sont influencés par les évaluations des clients, les hébergements les mieux notés sont donc affichés en premier. Notre système de gestion des priorités garantit que lorsqu'un client réserve sans préférence, il se voit attribuer en priorité l'un des hébergements les mieux notés."
Grâce à la technologie de Maxxton, ces classements se mettent à jour automatiquement, aidant De Krim à affiner continuellement son offre. Mais les retours clients ne s'arrêtent pas aux classements ; ils guident également les décisions d'investissement et les améliorations opérationnelles.
"De plus, nous utilisons les retours clients pour les décisions d'investissement et les améliorations opérationnelles. Nous analysons constamment ce que les clients disent des hébergements, des installations et des services, que ce soit la propreté, le service de réception ou l'accueil dans nos restaurants."
Et cet effort porte ses fruits.
"Année après année, cette approche s'est révélée très efficace. Notre score NPS moyen par parc est d'environ 60 %, certains étant même plus élevés. Pas plus tard que ce matin, j'ai vu que le score NPS pour la propreté de nos appartements California atteignait 70 %, ce qui est exceptionnellement élevé pour le secteur."
Mais les données seules ne créent pas des séjours exceptionnels. Ce qui fait vraiment la différence, c'est la manière dont ces informations sont utilisées pour façonner chaque aspect de l'expérience.
"Au final, tout se résume à ceci : Avez-vous dépassé leurs attentes?" dit Jolanda.
Dépasser les attentes va au-delà des avantages luxueux ou des extras coûteux. Ce sont les petits détails attentionnés qui transforment un séjour. Comme résoudre un problème de maintenance avant même que les clients ne le remarquent, rendre le check-in facile, réagir rapidement aux problèmes et s'assurer que chaque interaction est fluide du début à la fin.
"Pour moi, cela signifie la qualité. La qualité n'est pas seulement un concept objectif ; elle est avant tout subjective. Au final, avez-vous dépassé les attentes ? Et cela ne concerne pas seulement l'hébergement lui-même; c'est toute l'expérience Texel, comme je le dis toujours. Tout doit être parfait."
Et quand tout semble parfait, le prix devient une préoccupation secondaire.
"Si tout est parfait, alors le prix devient un facteur moins important », explique Jolanda. « Mais si quelque chose cloche, alors vous êtes pris dans une spirale de prix. Tant que la qualité reste élevée; au sens le plus large du terme; vous pouvez maintenir un rapport qualité-prix solide et conserver des prix plus élevés"
Les gens paient pour avoir confiance en leurs vacances. Ils ne veulent pas se soucier des détails, ils veulent avoir l'assurance que tout sera pris en charge.
"Mais le défi est d'y parvenir sans coûts excessifs", dit Jolanda. "C'est la troisième dimension sur laquelle vous travaillez, où Maxxton peut vous aider : rendre les opérations plus efficaces."
Fournir un service fluide est difficile partout, mais à Texel, c'est encore plus exigeant. Contrairement aux complexes du continent qui peuvent embaucher du personnel saisonnier à court préavis, De Krim n'a pas ce luxe. Trouver des employés n'est pas facile, et avec un vivier de talents limité, la seule façon de maintenir des standards élevés est de rendre chaque processus aussi efficace que possible.
"Nous sommes sur une île, ce qui signifie qu'il n'est pas toujours facile de trouver du personnel. C'est pourquoi nous devons croître de manière intelligente et réalisable" dit Jolanda.
Pour ce faire, De Krim se concentre sur l'automatisation de ce qui peut l'être, afin que le personnel passe moins de temps sur les tâches administratives et plus de temps avec les clients.
"On ne peut pas simplement continuer à ajouter du personnel. Nous devons donc rendre les processus aussi efficaces que possible."
Cela se fait grâce à Maxxton qui gère les processus routiniers, de sorte que les équipes d'entretien ménager et techniques passent moins de temps sur l'administration et plus de temps là où elles sont réellement nécessaires.
Lorsque les processus ne sont pas rationalisés, les clients en ressentent les premiers l'impact. Un simple problème peut se transformer en une expérience frustrante lorsqu'ils doivent le répéter plusieurs fois, sans savoir si quelqu'un s'en occupe réellement.
"Par exemple, par le passé, les clients pouvaient signaler un problème via plusieurs canaux; en parler à un agent de maintenance, puis appeler la réception, puis envoyer un message. Cela entraînait des inefficacités et de la frustration", explique Jolanda. "Désormais, avec des systèmes centralisés de service client et d'opérations, chaque problème est enregistré en temps réel, et le personnel peut suivre l'avancement immédiatement."
Elle poursuit: "En numérisant ce processus très tôt et en obtenant le soutien de Maxxton, nous avons optimisé l'efficacité du flux de travail. Par exemple, le personnel d'entretien ménager et les équipes de service technique reçoivent désormais des notifications sur leur smartphone lorsqu'une tâche doit être effectuée. "
Et lorsque quelque chose tourne inévitablement mal, les clients n'attendent pas la perfection de De Krim; ils veulent juste une réponse rapide
"Si quelque chose ne va pas pendant un séjour, ce n'est pas nécessairement un problème; la clé est la façon dont vous le gérez. "
Avec Maxxton qui suit les problèmes en temps réel, le personnel voit immédiatement les difficultés, les résout rapidement et peut s'assurer que les clients ne sont pas laissés dans l'attente d'une solution.
Et il n'y a pas que les clients qui en bénéficient. Lorsque les opérations se déroulent sans problème, le personnel est également plus heureux.
"Quand tout est en ordre, le travail devient plus agréable. Le personnel a plus de temps pour interagir avec les clients, fournir un meilleur service et se concentrer sur ce qui donne du sens à son travail, plutôt que de devoir constamment régler des problèmes"
En travaillant plus intelligemment, et non plus durement, avec Maxxton, De Krim s'assure que le personnel peut se concentrer sur ce qui compte vraiment: faire en sorte que les clients se sentent pris en charge dès leur arrivée.
Le résultat? Des vacances qui semblent se dérouler sans effort, une équipe fière de son travail et une entreprise qui ne se contente pas de survivre, mais qui prospère.