Castle Resorts & Hotels est l'un des groupes hôteliers les plus établis d'Hawaï, gérant des hôtels, des "condo-tels" et des locations de vacances sur les îles, ainsi qu'un complexe en Nouvelle-Zélande. Avec près de 500 employés et une réputation de service chaleureux et personnalisé, ils avaient besoin d'un système de gestion immobilière capable de gérer la complexité en coulisses, sans nuire à l'expérience client.

Voici l'histoire de la façon dont Castle a failli quitter Maxxton, puis est revenu avec une nouvelle perspective et un partenariat renforcé. Nous nous sommes entretenus avec Matt Bailey, président et PDG de Castle Resorts & Hotels, pour en savoir plus.

Le défi

Lorsque Matt Bailey a rejoint Castle Resorts & Hotels en 2023, l'entreprise se préparait déjà à abandonner Maxxton. "Quand je suis arrivé dans l'entreprise, nous étions en train de chercher un nouveau système de gestion immobilière pour remplacer Maxxton", a-t-il déclaré. "Nous avons signé avec une entreprise appelée Track, qui est une solution purement dédiée à la location de vacances."

La mise en œuvre a commencé avec l'une des sociétés de location de vacances de Castle. "Il est devenu très vite évident que cela ne fonctionnerait pas pour nous", a déclaré Matt. "Ce serait bien pour les locations de vacances, mais cela ne fonctionnerait pas dans le secteur hôtelier. Je l'ai appris dès ma première semaine dans l'entreprise."

Castle avait initialement adopté Maxxton en 2014 sur la plateforme Newyse, une première version qui a évolué pour devenir le système Maxxton actuel.

Au moment où Matt est arrivé, le système n'avait pas changé. "Nous utilisions toujours exactement le même programme que celui avec lequel nous avons commencé en 2014", a-t-il précisé. "Nous n'avions pas du tout évolué."

Il est retourné à l'appel d'offres. "J'ai ressorti l'appel d'offres que nous venions de conclure pour Track, et Maxxton était arrivé en deuxième position. J'ai commencé à creuser et j'ai réalisé que Maxxton avait considérablement évolué en dix ans."

Le problème n'était pas le logiciel, mais la façon dont il avait été utilisé. "Nous l'avions très fortement personnalisé... et c'est une erreur que beaucoup d'entreprises commettent. Elles veulent un logiciel qui fait exactement ce qu'elles veulent, de la manière dont elles l'ont toujours fait. Et ce n'est pas réaliste."

Les processus quotidiens des équipes en étaient le reflet. "Nous avions un processus manuel très complexe où nous sortions les données de Newyse dans des feuilles de calcul, puis nous les manipulions pour qu'elles correspondent au format des relevés de propriétaires", a-t-il expliqué. "C'était incroyablement chronophage, mais c'est la façon dont nous faisions les choses depuis 30 ans."

Pourquoi Maxxton

Les opérations de Castle ne rentrent pas parfaitement dans un modèle hôtelier ou de location de vacances standard. Avec trois types d'activités différents (hôtels purs, "condo-tels" et locations de vacances), ils avaient besoin d'un système suffisamment flexible pour gérer des modèles de propriété variés, des types de clients divers et des flux opérationnels complexes.

"L'une des raisons qui nous a poussés à lancer le processus d'appel d'offres en 2022 et 2023 était le désir d'avoir un système de gestion immobilière unique pour tous les modèles d'affaires", a expliqué Matt. "C'est une exigence de taille, car ils sont très différents."

Le fournisseur qu'ils avaient choisi, bien qu'excellent pour les locations de vacances, ne pouvait pas aller au-delà. "Track... est très bon dans ce domaine", a déclaré Matt. "Je ne voudrais pas l'utiliser pour un hôtel."

Maxxton, en revanche, prenait déjà en charge le modèle de "condo-tels" de Castle depuis des années, et avait discrètement évolué bien au-delà de la version qu'ils avaient initialement mise en œuvre. "Nous avons renoué le dialogue avec Maxxton et avons constaté que le logiciel Maxxton, qui avait remplacé la plateforme Newyse, était en fait très bon et répondait à bon nombre de nos besoins."

Au-delà des réservations quotidiennes, Castle a découvert une plateforme capable de prendre en charge une intégration plus large entre les départements. "Maxxton peut nous accompagner depuis la présentation de votre inventaire à un client potentiel jusqu'à la déclaration financière", a déclaré Matt. "En particulier avec les propriétaires de condominiums, les propriétaires de locations de vacances... jusqu'à leur relevé."

Cette capacité de bout en bout, associée à l'adaptabilité, s'est avérée être le tournant. "Maxxton est le moteur", a déclaré Matt. "Il peut s'adapter au modèle hôtelier ou au modèle de location de vacances en fonction de l'origine du client."

Ce qui a encore plus marqué les esprits, c'est la relation. "Maxxton a mis à notre disposition ses ressources les plus compétentes", a-t-il précisé. "Maxxton a envoyé des collaborateurs ici. Nous avons eu quelques membres seniors du support Maxxton qui ont travaillé avec l'équipe."

"Si nous avions travaillé avec Opera ou Springer-Miller ou un autre grand système de gestion immobilière, nous n'aurions pas eu affaire aux personnes qui définissent la politique de l'entreprise. Nous aurions eu affaire à un commercial de plusieurs échelons inférieurs. Et cela fait une grande différence."

La solution

Une fois la décision prise, Castle a commencé le processus de migration complète vers la plateforme Maxxton.

"Nous avons migré vers le logiciel Maxxton presque entièrement pour le module réception", a déclaré Matt. "Nous sommes en train de migrer vers le logiciel Maxxton pour le back-office, qui comprend le module propriétaire, le module finance, et ainsi de suite."

Castle s'est également engagé à étendre son utilisation de la plateforme Maxxton. "Nous nous sommes engagés à atteindre le point où nous utiliserons Maxxton à son maximum de capacités et à éliminer tout travail manuel qui peut l'être."

Dans ce cadre, ils ont récemment signé pour la mise en œuvre de modules plus avancés, notamment les fonctionnalités de gestion des revenus  et de service client de Maxxton. Ces outils basés sur l'IA aideront Castle à optimiser la tarification, à automatiser la communication avec les clients et à gérer la prestation de services entre les départements.

Pour soutenir le déploiement, Castle a mis en place un groupe de parties prenantes interfonctionnel. "Nous avons constitué un groupe d'utilisateurs relativement important qui comprend les opérations, la finance, le marketing, la gestion des revenus, et nous les avons intégrés au processus de formation, les avons fait tester le système, comprendre le système."

Ils ont également désigné des experts au niveau des propriétés pour diriger l'adoption sur le terrain. "C'est vraiment une situation de formation des formateurs", a déclaré Matt. "Nous créons un expert en la matière dans diverses disciplines et également dans certaines propriétés, afin qu'il puisse former les nouveaux employés."

"Tout le monde ne participe pas à chaque discussion", a-t-il ajouté, "mais nous avons des utilisateurs avancés dans les propriétés... Leurs représentants participent aux réunions des parties prenantes et sont très familiers avec le fonctionnement du système."

Les processus de communication ont évolué en même temps que la technologie. "Nous utilisions Skype depuis des années, et Skype n'était qu'une conversation sans fin sur toutes sortes de problèmes qui remontaient à 10 ans", a déclaré Matt. "Nous avons migré vers le système de tickets Jira afin de pouvoir suivre les problèmes individuels. Ils pouvaient être attribués à des experts en la matière des deux côtés, à la fois chez Maxxton et en interne."

L'équipe continue d'étendre son utilisation des modules Maxxton. "Nous sommes en train de déployer la gestion des ménages et de la maintenance auprès de nos équipes", a déclaré Matt. "Et nous avons discuté de l'avancement de la formation."

Alors que Castle se tourne vers l'avenir, la technologie est considérée comme un outil pour soutenir, et non remplacer, ce qui rend l'hôtellerie significative. "Nous utilisons de plus en plus la technologie pour créer des points de contact avec le client", a expliqué Matt. "Maxxton offre des opportunités d'automatiser la communication client par SMS, par e-mail."

Mais l'élément humain reste central. "Personne n'écrit pour dire à quel point l'application était géniale", a-t-il dit. "Ils racontent comment quelqu'un à la réception s'est surpassé et les a reconnus par leur nom." Matt poursuit : "Si cela arrive au point où le 'faites-le vous-même' minimise ou élimine le contact personnel, ce n'est pas mon client."

Lorsqu'on lui a demandé ce qu'il pensait de la relation aujourd'hui, Matt n'a pas hésité.

"Je ne pourrais pas être plus satisfait de la façon dont la relation a évolué... une fois que nous avons eu ces autres systèmes entre les mains, nous avons réalisé que ce que nous avions était meilleur que tout ce que nous envisagions."

Résultats

La collaboration entre Castle et Maxxton a conduit à un meilleur alignement entre les équipes, à des opérations plus efficaces et à une confiance renouvelée dans le potentiel à long terme de la plateforme.

• L'équipe a éliminé les processus manuels et sujets aux erreurs en finance et en opérations.
• Le personnel de la réception et des réservations préfère l'interface moderne et la convivialité de Maxxton.
• Une structure interne claire pour la formation, l'adoption et le retour d'information a amélioré l'adhésion de tous les départements.
• Maxxton est désormais le moteur de toutes les propriétés "condo-tels" de Castle et est envisagé pour d'autres.