Dans le SaaS B2B, le support est souvent le moment de vérité. Les clients n’ouvrent pas un ticket par plaisir : c’est parce qu’il faut corriger un problème ou obtenir une réponse rapidement. C’est pourquoi le retour après chaque interaction compte.
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Notre Score de satisfaction client (CSAT) est resté solide et stable, bien au-dessus du seuil de 70 % généralement considéré comme bon tous secteurs confondus.Ce qui est encore plus révélateur, c'est que de plus en plus de clients donnent leur avis. Au cours des six derniers mois, notre taux de réponse a progressé régulièrement pour atteindre 63 % en août.
Dans un secteur où les taux de réponse moyens aux enquêtes sont souvent inférieurs à 30 %, cela traduit un véritable engagement. Les clients ne se contentent pas de cliquer : ils savent que leurs retours sont pris en compte et suivis d’effets.
Pour Maxxton, voilà ce qu'est être orienté client au quotidien : partir de données pour améliorer le service jour après jour.
