Dans un parc de vacances très fréquenté, un simple problème ne devrait pas tourner au désastre, mais c'est exactement ce qui se passait auparavant.

"Un client signalait un problème via trois ou quatre canaux différents », raconte Jolanda Kamphuis. « Il pouvait le mentionner à un agent de maintenance, puis appeler la réception, puis envoyer un message WhatsApp. Les signalements étaient enregistrés dans différents systèmes et, soudain, personne ne savait qui s'en occupait réellement. Le réceptionniste pensait que la maintenance s'en chargeait, la maintenance pensait que l'entretien s'en occupait, et au final, rien n'était fait. "

Le résultat : des clients frustrés, un personnel débordé et des problèmes simples qui prenaient beaucoup plus de temps à résoudre qu'ils n'auraient dû. Aujourd'hui, le système centralisé de service client de Maxxton élimine cette confusion.

"Si quelque chose est signalé, nous pouvons immédiatement voir si quelqu'un s'en occupe déjà, si une pièce de rechange a été commandée ou si un fournisseur externe est impliqué », explique Jolanda. « De cette façon, lorsqu'un client revient aux nouvelles, nous pouvons lui donner une vraie réponse, pas seulement un vague 'nous allons examiner cela'."

Fini les doutes, les signalements en double, le temps perdu. Avec un système connecté unique et un échange de données en temps réel, chaque équipe; entretien, maintenance et réception; sait exactement ce qui se passe. Désormais, lorsqu'un problème est enregistré, le personnel peut instantanément vérifier son statut, voir qui s'en occupe et intervenir si nécessaire. Au lieu de courir après l'information, ils peuvent se concentrer sur les solutions.

Et lorsque les équipes collaborent de manière fluide, les clients ressentent la différence.

Gagner du temps pour la touche personnelle

Résoudre les problèmes de communication n'était qu'un début. L'étape suivante consistait à éliminer les goulots d'étranglement qui ralentissaient le personnel et l'empêchaient d'avoir des interactions significatives avec les clients.

Pendant des années, les réceptionnistes passaient des heures chaque jour à enregistrer les arrivées des clients, à remettre les clés et à répondre aux mêmes questions de base. C'était lent, répétitif et laissait peu de place à de véritables interactions.

"Au début, les réceptionnistes et le personnel de maintenance étaient sceptiques. Ils pensaient : 'Cela ne peut pas fonctionner' », se souvient Jolanda. « Mais une fois qu'ils ont vu à quel point cela rendait les clients heureux et le temps que cela faisait gagner, ils l'ont adopté."

Désormais, le check-in en libre-service et l'accès sans clé de Maxxton ont transformé l'expérience.

Au lieu de passer la moitié de leur temps de travail à gérer la paperasse, les réceptionnistes ont maintenant le temps de vraiment parler aux clients, par exemple pour répondre à de vraies questions, faire des recommandations personnelles et s'assurer que tout se passe bien.

Et ce n'est pas seulement la réception qui a changé. Les équipes d'entretien et de maintenance perdaient aussi des heures à rechercher des demandes égarées et à mettre à jour manuellement leurs tâches.

Maintenant, tout est attribué et mis à jour automatiquement.

"Le check-in en libre-service, les serrures automatisées et les portails clients ont transformé notre façon de fonctionner », dit Jolanda. « Les clients adorent la flexibilité, et le personnel aime pouvoir se concentrer sur ce qui fait vraiment la différence dans l'expérience client. "

Au lieu de rester derrière un bureau, de distribuer des clés ou de rechercher des demandes perdues, les équipes peuvent réellement faire le travail pour lequel elles ont été engagées : aider les clients, résoudre de vrais problèmes et travailler ensemble.

La main droite invisible

Avant Maxxton, la capacité d'adaptation de De Krim était limitée. Les décisions tarifaires étaient basées sur l'intuition, les annulations entraînaient des pertes de revenus et les équipes n'avaient aucun moyen réel de prévoir la demande.

Désormais, les outils basés sur l'IA de Maxxton aident De Krim à anticiper au lieu de simplement réagir.

Prenons la tarification. Avant, ajuster les tarifs était un exercice d'équilibriste constant. Le personnel surveillait la demande, modifiait les chiffres et espérait viser juste. Maintenant, la tarification pilotée par l'IA de Maxxton le fait en temps réel, garantissant que les hébergements restent occupés sans que personne n'ait à y réfléchir à deux fois.

"Avec la tarification pilotée par l'IA de Maxxton, nous avons pu optimiser les revenus sur presque tous les hébergements », déclare Jolanda. « Elle reconnaît les schémas plus rapidement que je ne le pourrais jamais, nous permettant d'ajuster les tarifs en temps réel en fonction de la demande."

Qu'en est-il des réservations pour des périodes de séjour qui semblent indisponibles ? Elles signifiaient autrefois des pertes de revenus, des hébergements vides et des recherches de dernière minute. Désormais, le moteur de réallocation de Maxxton détecte les disponibilités avant même qu'une annulation ne soit finalisée. La réallocation intelligente libère de la place pour de nouvelles réservations à des dates apparemment indisponibles, en réorganisant automatiquement les réservations existantes en arrière-plan. Au lieu que des trous apparaissent, les nouvelles réservations se glissent sans effort à leur place.

“C'est quelque chose qu'aucun humain ne pourrait faire: explique Jolanda. Le système de Maxxton trouve des disponibilités avant même qu'une réservation pour des dates apparemment indisponibles ne soit finalisée. C'est un gain de revenus majeur car nous pouvons combler les trous avant même qu'ils n'existent.”

Mais il y a une chose que la technologie de Maxxton ne fait pas : remplacer le personnel.

Les clients ne remarquent peut-être pas la technologie qui fonctionne en arrière-plan, mais ils en ressentent la différence. Le check-in fluide, la réponse rapide quand ils ont besoin de quelque chose, le sentiment que tout est pris en charge avant même qu'ils n'aient à demander.

"Les gens ne veulent pas parler à quelqu'un juste pour régler des problèmes de base qui pourraient être automatisés », dit Jolanda. « Ils veulent une interaction humaine pour être rassurés, guidés ou avoir une conversation significative."

Et lorsque le personnel n'est pas noyé sous l'administratif ou à la recherche de demandes perdues, ces moments deviennent possibles. Au lieu de passer leur temps à résoudre des problèmes, ils créent de meilleures expériences client.

"Quand tout est en ordre, le travail devient plus agréable », explique Jolanda. « Le personnel a plus de temps pour interagir avec les clients, fournir un meilleur service et se concentrer sur ce qui donne du sens à son travail, plutôt que de devoir constamment régler des problèmes."

Car au final, les clients ne paient pas seulement pour un endroit où séjourner. Ils paient pour l'expérience, le service et les personnes qui le rendent spécial.

Et maintenant, Maxxton s'assure que les équipes de De Krim ont le temps, les outils et la liberté de faire ce qu'elles font le mieux.