Voorbij de schijn: gastervaringen bouwen die er echt toe doen

De meeste operatoren geloven dat ze een sterke gastervaring bieden. Veel gasten ervaren dat anders. De kloof tussen intentie en werkelijkheid is een van de hardnekkigste en kostbaarste uitdagingen in de sector en wordt zelden opgelost door simpelweg meer van hetzelfde te doen.

In deze keynote ontleedt Arne De Keyser waar gastervaring echt uit bestaat: de contactpunten die gasten tegenkomen, de dimensies waarop ze die ervaren en de context die bepaalt hoe interacties worden geïnterpreteerd. In plaats van CX te behandelen als een vage ambitie, introduceert hij een duidelijke structuur waarmee operators de gastervaring kunnen in kaart brengen, meten en verbeteren.

Arne introduceert ook een dubbele focus die steeds belangrijker wordt binnen CX: ervaringen ontwerpen voor menselijke gasten, terwijl AI-systemen diezelfde gasten steeds vaker ondersteunen, begeleiden of zelfs vertegenwoordigen tijdens hun reis. Dat maakt de menselijke kant van CX niet minder belangrijk, maar het verandert wel het speelveld. CX gaat niet langer alleen over hoe gasten een organisatie rechtstreeks ervaren; het gaat ook over hoe AI-systemen die ervaringen namens hen interpreteren en bemiddelen.

Deze keynote biedt een inspirerend en scherp perspectief op CX vandaag, met praktische reflecties over hoe organisaties de stap kunnen zetten van goede bedoelingen naar gastervaringen die echt tellen.

Arne De Keyser is Full Professor of Marketing aan EDHEC Business School in Frankrijk. Hij specialiseert zich in klantervaring, serviceherstel, frontline-servicetechnologie en circulaire diensten. Zijn werk is gepubliceerd in toonaangevende internationale academische tijdschriften en is uitgelicht in Harvard Business Review.

Arne ontving meerdere internationale onderzoeks- en onderwijsprijzen, waaronder de AMA SERVSIG Emerging Scholar Award en de Journal of Service Research Best Paper Award. Buiten de academische wereld vertaalt hij onderzoek regelmatig naar praktische kaders voor operators die navigeren in een servicelandschap dat wordt gevormd door technologie, AI en veranderende gastverwachtingen.

Het gaat nooit om de technologie

Ongeveer 70% van de digitale transformaties mislukt. Bijna nooit ligt dat aan de technologie zelf. Het platform, de integratie of het dashboard vormt zelden het echte probleem. Dat zit meestal in de voorbereiding: de mensen, de processen en de vraag wat de organisatie werkelijk nodig heeft.

Rita Varga heeft dit van alle kanten gezien: vanuit sales en accountmanagement in travel tech bij bedrijven als Availpro, D-Edge en Infor, en vandaag als Managing Director van Raizup, een change management consultancy die zij oprichtte om precies dit probleem aan te pakken.

In deze keynote laat ze zien wat tech-readiness in de praktijk betekent: hoe je voorbij features en hype kijkt, de juiste oplossing kiest, technologie laat aansluiten op je organisatie en je team daadwerkelijk meekrijgt.

Met de hotelsector als benchmark laat Rita zien waarom sommige organisaties vooruitkomen, terwijl andere blijven vastlopen. Je gaat naar huis met een praktisch framework om betere technologiebeslissingen te nemen.