Bij De Krim is dat het uitgangspunt: service moet natuurlijk aanvoelen. Geen gedoe, geen vertragingen. Gewoon een strak georganiseerde operatie waarin gasten zich echt gezien voelen. Niet omdat ze erom vroegen, maar omdat het al geregeld was.
De uitdaging? Die ervaring bieden op schaal, zonder dat de kosten uit de hand lopen.
We spraken met Jolanda Kamphuis, Commercieel Directeur bij De Krim, over hoe gastfeedback het beleid vormt, hoe Maxxton helpt om efficiënter te werken en waarom gasten graag betalen voor een vakantie die goed voelt.
Luisteren, leren en verbeteren
Een goede vakantie wordt verwacht. Een gedenkwaardige vakantie ontstaat door oog voor detail. En dat begint met luisteren. Bij De Krim krijgt elke gast na vertrek een enquête. Die feedback verdwijnt niet in een rapport, maar heeft direct invloed op de bedrijfsvoering.
"Nou, sinds 2008 hebben we via Maxxton een digitale gastenquête," vertelt Jolanda Kamphuis. "Elke gast krijgt na vertrek een uitnodiging met allerlei vragen, waaronder ook de NPS (Net Promoter Score). We volgen die score nauwkeurig, en de resultaten worden automatisch gekoppeld aan het boekingssysteem, op het niveau van de accommodatie."
Die gegevens bepalen mede hoe toekomstige gasten De Krim ervaren.
"Dat betekent dat de volgorde waarin accommodaties worden getoond, wordt beïnvloed door gastbeoordelingen. Dus als iemand boekt zonder voorkeur, wijzen we standaard een van de best beoordeelde accommodaties toe."
Dankzij Maxxton worden de scores automatisch bijgewerkt, zodat De Krim continu blijft optimaliseren. De feedback bepaalt niet alleen de volgorde van accommodaties, maar ook investeringen en operationele beslissingen.
"Daarnaast gebruiken we die gastfeedback voor investeringsbeslissingen en verbeteringen in de operatie. We kijken continu naar wat gasten zeggen over de schoonmaak, de receptie, de horeca, noem maar op."
En dat werkt:
"Jaar in, jaar uit bewijst die aanpak zich. Onze gemiddelde NPS-score per park ligt rond de 60%, sommige nog hoger. Ik zag vanochtend nog dat we bij de appartementen in California 70% haalden op het onderdeel schoonmaak. Dat is echt uitzonderlijk hoog in deze branche."
Maar data alleen zorgen niet voor uitzonderlijke verblijven. Het verschil zit in wat je ermee doet.
Focus op de details
"Uiteindelijk draait het maar om één vraag: heb je de verwachtingen overtroffen?" zegt Jolanda.
Het zit niet per se in luxe of dure add-ons. Juist de kleine, doordachte details maken het verschil. Een probleem verhelpen voordat het opvalt. Inchecken zonder wachttijd. Vlot reageren als er iets misgaat. Zorgen dat elk contactmoment soepel verloopt.
"Voor mij betekent dat kwaliteit. En kwaliteit is niet alleen iets objectiefs, het is vooral subjectief. Uiteindelijk gaat het erom: heb je de verwachtingen overtroffen? En dat zit ’m niet alleen in de accommodatie, maar in de hele Texel-beleving, zoals ik altijd zeg. Alles moet kloppen."
Als alles klopt, verdwijnt prijs meer naar de achtergrond.
"Als alles klopt, dan wordt prijs een minder grote factor," legt Jolanda uit. "Maar zodra er iets wringt, beland je in een prijzenslag. Zolang de kwaliteit goed blijft – in de breedste zin van het woord – kun je een sterke prijs-kwaliteitverhouding vasthouden en hogere prijzen aanhouden."
Gasten betalen voor vertrouwen. Ze willen niet nadenken over de details. Ze willen zeker weten dat alles geregeld is.
"Maar de uitdaging is om dat niveau te halen zonder dat het te veel kost," zegt Jolanda. "Dat is die derde dimensie waar je aan werkt – en daar helpt Maxxton bij, door de operatie efficiënter te maken."
Minder giswerk, meer focus op de gast
Service bieden op niveau is nergens eenvoudig, maar op Texel ligt de lat extra hoog. Waar resorts op het vasteland makkelijk seizoenskrachten aantrekken, is dat op een eiland lastiger. Het personeelsaanbod is beperkt.
"We zitten op een eiland, en dat betekent dat het niet altijd makkelijk is om personeel te vinden. Dus moeten we slim en haalbaar groeien," zegt Jolanda.
Automatisering is dan essentieel. Zo kunnen medewerkers zich richten op de gast, niet op de administratie.
"Je kunt niet steeds maar mensen blijven toevoegen. Dus moeten we processen zo efficiënt mogelijk inrichten."
Met Maxxton verlopen routinetaken automatisch. Huishouding en technische dienst besteden minder tijd aan administratie en meer aan hun kerntaak.
Zodra processen niet op orde zijn, merkt de gast dat als eerste. Een klein probleem wordt dan al snel een frustratie als je meerdere keren hetzelfde moet melden.
"Vroeger gebeurde het nog wel eens dat een gast een probleem meldde bij een onderhoudswerker, daarna de receptie belde en vervolgens nog een bericht stuurde. Dat werkte natuurlijk niet. Nu registreren we alles centraal en in real time, en kunnen collega’s direct aan de slag."
.jpg?width=1920&height=1280&name=%C2%A9DeKrimTexel-Camping-Loodsmansduin-Receptie%20(2).jpg)
"Doordat we dat proces al vroeg hebben gedigitaliseerd en Maxxton dat ondersteunt, hebben we de workflow veel efficiënter gemaakt. Huishouding en technische dienst krijgen nu gewoon een melding op hun smartphone als er iets moet gebeuren."
En als er iets misgaat? Gasten verwachten geen perfectie, wel een snelle oplossing.
"Als er iets misgaat tijdens een verblijf, is dat niet meteen een probleem – het gaat erom hoe je het oplost."
Met Maxxton zien medewerkers direct wat er speelt. Ze kunnen snel handelen en zorgen dat gasten niet blijven wachten.
Dat maakt niet alleen gasten tevreden, maar ook medewerkers.
.jpg?width=1920&height=1280&name=%C2%A9DeKrimTexel-Golfbaan-De-Texelse-Golfshop%20(4).jpg)
"Als alles op orde is, wordt het werk leuker. Medewerkers hebben meer tijd voor echt contact, kunnen betere service geven en houden meer plezier in hun werk."
Door slim te werken met Maxxton, houdt De Krim de focus waar die hoort: bij de gast.
Het resultaat? Een vakantie waarin alles klopt, een team dat met plezier werkt en een organisatie die floreert.
